¿Cómo Apple mantiene a sus clientes?

Apple es mundialmente conocida por los productos que vende. Son muchas las personas que están haciendo uso de algún producto de la marca, como por ejemplo el iPhone o el Macbook. Pero Apple también es conocida por contar con una gran comunidad de clientes fieles que prefieren sus productos a los de la competencia. Este nivel de lealtad a la marca no tiene que ver solamente con los productos que oferta, si no que más bien, una gran parte del mérito se lo lleva ese “valor añadido” que Apple ofrece a sus clientes.

Gracias a la innovación de servicio, Apple ha sido pionera al ofrecer servicios adicionales a sus clientes para conseguir que sientan la mejor experiencia de uso, lo que se traduce en un tipo de beneficio mucho más valioso que el meramente económico: la fidelización.

En muy pocas palabras y usando el ejemplo de Apple, en este post veremos en qué consiste la innovación de servicio y qué impacto puede tener en una empresa si se realiza correctamente.

¿En qué consiste La Innovación de servicio?

La innovación de servicio es un concepto difícil de explicar. Este tipo de innovación hace referencia a un proceso de innovación que ocurre en el contexto de los servicios, aunque no está ligado al sector servicios necesariamente. Empresas que se encuentran en sectores de no-servicios pueden implementar este tipo de innovación si lo que buscan es complementar su catálogo de productos, generando valor añadido a través de una serie de servicios específicos en torno a cada producto.

Existen diversas maneras de llevar a cabo esta innovación, y las más relevantes hacen alusión a la creación de nuevos servicios o la mejora incremental de servicios ya existentes. Sin embargo, como todos los tipos de innovación, existen complicaciones. Estas complicaciones derivan de la naturaleza intangible de los servicios. Por el contrario, la innovación de producto es mucho más sencilla de entender y de definir, ya que gira en torno a un producto físico que se puede evaluar y observar.

Es ahí donde reside la diferencia entre la innovación de servicio y de producto. Existe un contexto muy concreto que puede favorecer la confusión de ambos tipos: Cuando el producto que oferta tu empresa es un servicio en sí mismo y quieres comenzar un proceso de innovación sobre él, no se habla de innovación de servicio, si no de innovación de producto, ya que el producto de tu empresa es un servicio.

Actualmente existen múltiples modelos que representan el proceso de innovación de producto, pero estos modelos no se pueden aplicar a la innovación de servicio debido a esa naturaleza intangible que lo caracteriza.

Aunque el término “innovación de servicio” resulta muy abstracto y complicado de definir o modelar, desde hace una década se han publicado una variedad de trabajos de investigación con este objetivo. Por ejemplo, el libro llamado Ten Types of Innovation, indica que la innovación de servicio es aquel proceso de innovación cuyo objetivo es crear valor añadido sobre los productos y servicios ya existentes en la compañía. Hacer el producto más fácil de usar, enseñar a utilizarlo para ser más productivo o dar un buen soporte al usuario, son algunos de los principios que promueven este tipo de innovación. Si se implementa bien, se consigue que los clientes estén muy contentos con el producto o servicio que han adquirido, y es más probable que en el futuro regresen para actualizarse. En pocas palabras, la innovación de servicio se centra en la experiencia de uso, aquello que los clientes sienten pero no pueden ver.

Esta es la filosofía que sigue Apple con sus productos y servicios. No se limita solo a vender dispositivos tecnológicos, si no que además procura crear un enorme valor añadido en torno a ellos, y así conseguir que la experiencia de uso sea lo más satisfactoria posible y que los clientes solo se preocupen de pasarlo bien con lo que han comprado.

El Impacto del Valor Añadido

El valor añadido es lo que te diferencia. Es lo que te hace destacar sobre el resto. Es algo muy difícil de copiar por tus competidores. Eso Apple lo sabe muy bien y por eso es un claro ejemplo de innovación de servicio. Su fuente de ingresos es la fabricación de productos tecnológicos de consumo, como smartphones, ordenadores o reproductores MP3/4, entre otros. Pero también ofrece servicios que complementan esos productos, como iCloud o iTunes. Actualmente, la compañía vale más de 390.000 millones de dólares, lo que la convierto en la segunda empresa con más valor del mundo. ¿Cómo lo ha conseguido?

Apple destaca en el mundo empresarial porque ha conseguido que una enorme cantidad de personas en el mundo sea fiel a la marca, comprando los dispositivos que van lanzando con relativa frecuencia, y teniendo en cuenta el coste de éstos es un gran logro. Esto se debe a una suma de factores, y uno de ellos es sin lugar a dudas, el valor añadido que la compañía ofrece a sus clientes.

La calidad en Apple es un valor empresarial, y se ha convertido en un valor añadido para los usuarios de sus dispositivos. La calidad en sí misma es la base del modelo de negocio de Apple y todos los productos fabricados por la empresa pasan unos controles de calidad muy exigentes.

Cuando compras un ordenador o una tablet de Apple, por poner algún ejemplo, Apple te da acceso a la Genius Bar. Esa entidad es la columna vertebral del servicio técnico de la firma, que es uno de los mejores del sector tecnológico. Cuando se te ha averiado el dispositivo solo necesitas ir a una tienda dedicada de Apple (Apple Store) y en un rato de más o menos 30 min, te llevas un dispositivo nuevo o el tuyo arreglado y sin coste (si está en garantía). Eso no sucede con otras empresas como Samsung o Acer, en las que cuando llevas tu equipo averiado en garantía debes esperar a que el servicio técnico lo examine durante varios días.

Además, cabe destacar el ecosistema que Apple crea con todos sus productos y servicios. Gracias a iCloud, la tecnología inalámbrica Airdrop, y el ID de Apple entre otros, un usuario puede disfrutar de una gran integración entre todos los dispositivos Apple, lo que fomenta que un cliente compre más de un producto de la marca.

Por último, otros servicios que Apple proporciona a sus clientes de forma gratuita y que resulta muy interesante desde el punto de vista del valor que aporta a los usuarios, son los cursos de formación en los que te enseñan a manejar los diferentes dispositivos de la compañía y las diferentes aplicaciones y programas que hay instalados en su interior. Tan solo necesitas pedir cita a través de la web o de una aplicación.

Sin embargo, Apple también ha sabido cautivar a otro nicho de usuarios más expertos y más exigentes: los desarrolladores. Las ventajas y comodidades que ofrece Apple respecto a la competencia en este sentido (App Store, notificaciones push, seguridad, entorno de desarrollo, etc)  ha conseguido que en las últimas cuatro conferencias de desarrolladores, llamadas World Wide Developers Conference (WWDC) , se agotarán las entradas en apenas unas horas. Eso, unido al hecho de que cada entrada cuesta entre 1.200 y 1.600 dólares, es una muestra del valor añadido que aportan esas conferencias a la comunidad de desarrolladores.

Con el ejemplo de Apple, se consigue desambiguar que la innovación de servicio se centra en crear valor añadido sobre los productos y servicios que ofrece tu empresa. Este valor atraerá la atención de tus clientes y fomentará su fidelización a tu empresa, lo que se traduce de manera directa en un aumento de los beneficios.

Autor: Ernesto Rubio García

Referencias

Featured Image from Euroflex. http://www.euroflex.ie/services.php

Service innovation and its impact: What do we know about?. Susanne Durst , Anne-Laure Mention, Petro Poutanen. http://www.elsevier.es/en-revista-investigaciones-europeas-direccion-economia-empresa-345-articulo-service-innovation-and-its-impact-90410230

Perceived value of service innovation: a conceptual framework. Patricia Coutelle-Brille, Arnaud Riviere, Véronique des Garets. http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/JBIM-04-2012-0066

Ten types of innovation. The discipline of building breakthroughs. Larry Keeley, Helen Walters, Ryan Pikkel, Brian Quinn

Google supera a Apple y ya es la empresa con mayor valor del mundo. El Mundo. 2016. http://www.elmundo.es/economia/2016/01/22/56a27424268e3e736f8b4638.html