Customer Engagement Innovation

El customer engagement es una métrica que se utiliza para medir si las estrategias de marketing sobre un producto, las cuales se aplican sobre sus potenciales clientes, están teniendo efecto.

Tener un buen customer engagement significa el poder retener a los clientes durante más tiempo.

La innovación en este ámbito está muy relacionada con la comprensión de las expectativas que tienen los clientes y usuarios sobre la plataforma y el uso de las mismas para poder explotarlas desde el punto de vista empresarial.

Se ha demostrado que la innovación aplicada al customer engagement ayuda a las personas a hacer que algunos momentos de su vida, relacionados con el producto, puedan ser memorable o, incluso mágico.

Según Larry Keeley en su libro Ten Types of Innovation, para poder identificar la innovación en este entorno hay que formularse las siguientes preguntas

¿La empresa escoge algo difícil o complejo y facilita a los usuarios lograrlo o dominarlo?

¿Las ofertas de la empresa adquieren una identidad y una vida propia?

¿Las ofertas confieren una identidad, un estado o un sentido de reconocimiento únicos a los usuarios?

¿Los clientes hablan de cómo un producto o servicio se ha convertido en parte de sus vidas?

Un caso de customer engagement es el caso de Blizzard Entertainment y su diseño del videojuego de World of Warcraft (WOW). Los fundadores diseñaron el juego para desafiar a los jugadores involucrándose directamente en la historia y formando la colaboración entre jugadores.

De esta manera, el juego incluye una gran cantidad de formas en las que los jugadores pueden conectarse y comunicarse entre sí como, por ejemplo, foros en línea o chats de voz.

Blizzard Entertainment justifica que todo su éxito se basa en las experiencias de jugo que brindan a sus usuarios, los cuales quedan retenidos en la plataforma debido a la gran experiencia que pueden disfrutar.

Gracias a ello los ingresos netos generados en el año 2020 han sido de 1.9 billones de dólares. Además, en el caso del juego de World of Warcraft tienen más de 11 millones de suscriptores en todo el mundo. Finalmente, cabe destacar que en el momento del lanzamiento de la cuarta expansión del juego, vendieron 2.7 millones de copias en su primera semana de venta.

Fuentes:

Ten Types Of Innovation – Larry Keeley