Vender, vender y volver a vender
Alguien dijo una vez que lo importante no era llegar a la cima, sino mantenerse. En el mundo de las empresas y de los productos y servicios que estas ofrecen ocurre algo similar: lo difícil no es conseguir clientes (aunque esto tampoco sea fácil en algunos casos) sino mantenerlos y que sigan consumiendo el producto o servicio en el futuro. Es en este punto donde aparece el denominado customer engagement.
Customer engagement determina cómo de comprometido o conectado está un cliente con una compañía o con la marca que esta ofrece. Por lo tanto, las innovaciones basadas en customer engagement buscan entender las costumbres y deseos más arraigados de los consumidores, y aprovecharlos para desarrollar conexiones entre ellos que vayan más allá del propio producto. Se trata, por lo tanto, de conseguir formar parte de la vida de las personas, haciéndola más fácil, cómoda y satisfactoria.
Las innovaciones basadas en customer engagement buscan entender las costumbres y deseos más arraigados de los consumidores, y aprovecharlos para desarrollar conexiones entre ellos que vayan más allá del propio producto.
Hoy día vemos como la tecnología juega un papel fundamental en este tipo de innovación. Cada vez son más las empresas que a través de redes sociales ofrecen un trato personalizado a sus clientes, generando una relación mucho más personal, auténtica y mutua. Por supuesto, las empresas también utilizan las nuevas tecnologías en otros sentidos (no solo mediante las redes sociales), para simplificar nuestras vidas. Pero hay algo que hay que tener en cuenta, y es que innovar en customer engagement, no tiene que estar necesariamente ligado a la tecnología, ya que esta es solo una herramienta. Por ejemplo, un empaquetado que permita a las personas con discapacidad transportar el producto fácilmente, puede ser un ejemplo de este tipo de innovación no necesariamente ligado a la tecnología.
La tecnología juega un papel fundamental en este tipo de innovación […]. Pero hay algo que hay que tener en cuenta, y es que innovar en customer engagement, no tiene que estar necesariamente ligado a la tecnología, ya que esta es solo una herramienta.
Es importante destacar que este tipo de innovación podría incluirse dentro de otros tipos de innovación, como innovación en la marca o en el servicio (comentados en diferentes entradas de este blog), resultando difícil distinguir unos de otros. La clave en este sentido, está en diferenciar esta innovación como algo que busca “conectar” con el cliente, no simplemente darle un servicio o proporcionarle un producto. Es decir, generar en el cliente el deseo de volver a usar el producto o de seguirlo usando.
Un caso de éxito en este tipo de innovación es el de la empresa Blizzard Entertainment que a través de su juego de rol World of Warcraft (WoW) ha conseguido millones de subscriptores. Lo que esta compañía pretende es mejorar la experiencia de juego de los participantes, fomentando la comunicación y la colaboración entre ellos. Consiguen esto a través de foros y comunicaciones mediante voz a la vez que se juega, que hacen que los participantes no solo jueguen sino que colaboren entre ellos, y lleguen a verse como parte de una comunidad. Aquí podemos ver, como un simple juego se convierte en más que eso, pudiendo llegar a formar parte de la vida de mucha gente.
Otro caso de éxito es el de la empresa Foursquare. Esta empresa que da un servicio para encontrar lugares de interés (como restaurantes, hoteles, etc.) ofrece además un sistema de puntos y niveles a sus usuarios en función de las veces que pasen por un lugar o del lugar por el que pasen. Esto ha conseguido que los usuarios quieran volver a utilizar su servicio para seguir ganando puntos, y además que los propios lugares quieran formar parte de este servicio, en vistas del éxito entre los usuarios.
En conclusión, como podemos intuir a tenor de los múltiples casos de éxitos existentes en el mundo empresarial, innovar en customer engagement, no se centra en el producto, servicio o en la marca (aunque esté relacionado), sino que da una vuelta de tuerca más. Lo que busca es hacer ese “click” en el cliente, en sus sentimientos, sensaciones e incluso en su forma de ser, de tal manera, que el cliente no dude en qué producto debe comprar/usar cuando le vuelva a surgir la misma necesidad que dio origen a su primera adquisición/uso.
Referencia: “Ten types of innovation”. Larry Keeley
Carlos Clavero Muñoz
