El cliente como camino al éxito empresarial
“El mundo está cambiando” es una frase cada vez escuchada, hasta tal punto de parecer normal en nuestra vida cotidiana. Lo cierto es que, el mundo siempre cambia, estamos en constante evolución y esto no es nada nuevo.
Lo es realmente nuevo es la impresionante velocidad del cambio. Antiguamente, una generación vivía como mucho un cambio relevante transformacional, en cuanto a sus hábitos de vida o forma de trabajo. Ahora, sin embargo, son muchos más. Esta velocidad del cambio hace que las personas actúen y perciban el mundo de una forma diferente en cada momento, y es aquí donde esta percepción y esta actuación puede influir de forma directa sobre un producto o servicio.
Entonces, ¿Qué tenemos que hacer para tener éxito en este entorno?, ¿Cómo esto puede afectar a nuestro negocio?, ¿Qué podemos hacer para anteponernos a los cambios?, ¿Cómo podemos diferenciarnos del resto de de competidores?
Para conocer las respuestas a estas preguntas, primero debemos de conocer a nuestros clientes. Generalmente, en nuestros días, las personas están más informadas y están conectados entre ellos a través de distintas redes sociales. Esto ha supuesto un cambio en el poder de los clientes, los cuáles han adquirido más capacidad de elección. Esto ha ocasionado que el cliente se convierta en el rey en el sector empresarial. Si queremos diferenciarnos de nuestros competidores debemos de innovar y además, debemos ganarnos al rey, por lo tanto, la innovación sólo tiene sentido si se pone al servicio del cliente.
La innovación sólo tiene sentido si se pone al servicio del cliente
Innovación para el cliente… ¿cómo conseguimos innovar para el cliente? Existen muchas formas de innovación, pero no se trata de innovar por innovar, sino hacerlo para satisfacer las crecientes demandas de un cliente que tiene cada día más poder. Para ganar, necesitamos ganarnos al rey, conseguir su máxima satisfacción y su fidelización.
Este tipo de innovación, también llamada como innovación de tipo servicios, nos ayuda a comprender al cliente, desarrollar estrategias que pongan al cliente en el centro del proceso de desarrollo y, además, hacer que el cliente perciba el producto o servicio desarrollado como más fácil de usar, tratar y/o disfrutar creando un nivel de mayor agrado frente al de los competidores.
Para conseguir la fidelización y satisfacción de los clientes, hay que ir un paso más allá de la atención tradicional. Una buena opción para este logro es la generación de confianza. Un servicio de confianza en innovación, no se trata únicamente de asegurar la confidencialidad de los datos, asegurar las entregas o maximizar la seguridad en las transacciones. En la innovación de servicios ofrecer un servicio de confianza, es el esfuerzo que emite la empresa para convertirse en un amigo del cliente, se trata de aprender a escuchar y formar parte de su vida. No somos algo pasajero, estamos ahí para cuando él nos necesite.
Un perfecto ejemplo de esto es la compañía Zappos. Se trata de una empresa de ventas online fundada en 1999 que vende anualmente más de 1.000 millones de dólares en zapatos y otros productos de vestir. Su verdadero inspirador, Tony Hseih que en el año 2000 se convirtió en director general. Muy pronto se dio cuenta de que su propósito era construir una empresa alrededor del cliente. En 2003 Zappos pensaba que era una empresa de calzado que ofrecía un gran servicio al cliente. Hoy, Zappos se ve como una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos.
Zappos se vuelca en el cliente, un ejemplo de esto es una mujer que llamo a atención al cliente para devolver unos zapatos que había comprado a su marido. El motivo de la devolución fue debido a que éste, recientemente había fallecido por un accidente de automovilístico. Al día siguiente, la mujer recibió un ramo de flores de parte de la empresa mostrando su pésame, que el representante del centro de llamadas había facturado ramo a nombre de la empresa sin consultar con su supervisor.
No se trata de conseguir el mejor precio, ni el mejor rendimiento, ni la mayor funcionalidad. Se trata de conseguir beneficios intangibles, de empatizar y entender la vida de las personas. Porque, qué cree usted que ha valorado más la mujer atendida del ejemplo mencionado, ¿poder devolver los zapatos? O ¿recibir un ramo de flores por la pérdida de su marido?
No se trata de conseguir el mejor precio, ni el mejor rendimiento, ni la mayor funcionalidad, se trata de conseguir beneficios intangibles
Como conclusión, podemos decir que el mundo está cambiando a una velocidad vertiginosa y el cliente es el que tiene el poder. Para tener éxito en nuestro negocio, debemos estar lo más cerca del cliente posible, ya que es él quien provoca el cambio, quien decide con quien quiere estar y donde sus sentimientos, emociones y estado de ánimo afecta de forma directa en la toma de sus decisiones. Crear un negocio orientado al cliente hará que este vaya hacia donde vaya el cliente. Construir una buena relación empresa – cliente es una parte imprescindible y crítica en cualquier negocio. Porque no todo es el precio.
Referencias
KEELEY, L. (s.f.). Ten Types of Innovation: The Discipline of Building Breakthroughs.
Máster Ing. Informática UC3M – Alumnos 2016/2017. (s.f.). Exposición 10 tipos de innovación.
Redacción en Empresas. (2013). Puro Marketing. Obtenido de http://www.puromarketing.com/53/14967/zappos-valores-felicidad-caja-zapatos.html
Banco Santander – Javier San Félix. (2014). Santander. Obtenido de La innovación al servicio del cliente: https://www.santander.com
