Toma decisiones inteligentes sobre tus procesos de negocio con “DISCO”

En el anterior post, se presenta la importancia de la gestión y la valoración de los activos intangibles en las empresas. También se menciona, que para una gestión de estos intangibles,es necesario definir procesos que permitan crearlos, guardarlos y compartirlos. Ahora bien, para este post se parte de la premisa que la empresa u organización ya tiene estos procesos y se requiere tener una visión global de los mismos, a través de una herramienta tecnológica denominada DISCO, para tomar decisiones inteligentes sobre ellos.

Volviendo a tomar como analogía el tema del amor en diferentes contextos, como los son: las relaciones de pareja, las relaciones familiares, las relaciones de amistad, entre otras; Muchas veces para tener una visión global de este amor, recurrimos a tener como referencia todos aquellos recuerdos (buenos y malos) que han surgido durante todo el tiempo de la relación, permitiendo tener un panorama de que tan buena o mala ha sido. Otra forma, es comparar un tiempo de la relación con otro, por ejemplo, comparamos el primer año de relación con nuestra pareja, con respecto al segundo año, de esta manera vemos los diferentes cambios que se han presentado y nos preguntamos ¿a qué se deben? ¿por qué ha disminuido la buena relación que se tenía? ¿por qué ya no es como antes? O por el contrario podemos decir y preguntarnos “este segundo año ha sido fenomenal ¿a qué se debe esto?” este tipo de situaciones se presentan mucho y como seres racionales que somos, queremos identificar las causas y saber el por qué de las cosas, precisamente para mejorar o para hacer un alto en el camino. De la misma manera, una empresa cuando tiene diferentes procesos necesita tener una visión de los mismos para tomar decisiones sobre ellos.

Para abordar estos procesos de las empresas, es bueno definir que es un proceso, pues este se define como: “una unidad en sí que cumple un objetivo completo, un ciclo de actividades que se inicia y termina con un cliente o un usuario interno”[1]. Cabe mencionar que se puede distinguir entre dos tipos básicos de procesos, el primero son los procesos de negocio y el segundo procesos de apoyo. Para este post se hace referencia al primer tipo, pero ¿qué es un proceso de negocio? Este se denomina como: “una colección de actividades o tareas relacionadas, estructuradas que en una secuencia específica produce un servicios o producto para un cliente o clientes concretos”[2][3][4]. Este tipo de procesos permiten mejorar el desempeño de los sistemas de trabajo, ya que se puede agregar o eliminar pasos al proceso y para esto es necesario tener esa visión global que se mencionaba con anterioridad, pero antes de hacer esto, se debe modelar el proceso como tal, expresando en términos de actividades del negocio y comportamiento colaborativo, en otras palabras, se busca con el modelado del proceso hacer una subdivisión del mismo en sus elementos básicos con el propósito de poderlos estudiar y mejorar. Para realizar lo anterior, se puede recurrir a las Redes de Petri (ver imagen 1), que es un sistema de modelado para procesos concurrentes formadas por tres elementos: transiciones, lugares y arcos, pero hay otras formas de modelar estos procesos.

Luego de que la empresa tenga modelado sus procesos de negocio, se puede utilizar “Process Mining” para analizar dichos proceso que han sido modelados. Pues, Process Mining es “una disciplina que tiene como objetivo descubrir, monitorear y mejorar procesos a través de la extracción de conocimiento del registro de eventos de los sistemas de información”[5]. Una de las cosas interesantes que permite hacer process mining es identificar cuellos de botella, anticipar a problemas, registrar violaciones de políticas, hacer recomendaciones y simplificar procesos para la mejora del funcionamiento del negocio. Teniendo lo anterior, es hora de utilizar una herramienta tecnológica que permita tener una visión global del proceso de negocio de la empresa, para ello existe DISCO (ver imagen 2), la cual es una herramienta de process mining que ayuda a crear mapas visuales a partir de los datos del proceso, contiene algoritmos de process mining más rápidos y el framework de gestión y filtrado de registros más eficiente. Esta herramienta esta enfocada para los usuarios, es decir que la persona no necesita convertirse en experto para el uso del mismo, ya que se hizo inteligente, sana y divertida [6].

Las diferentes decisiones que se pueden tomar, en función de los procesos de negocio, teniendo como apoyo la herramienta DISCO pueden ser aquellas relacionadas con las siguientes preguntas:

• Desde la perspectiva del flujo de trabajo (tiempo de flujo, tiempo de espera, tiempo de procesamiento y tiempo de sincronización): ¿Cuál es el tiempo medio de los casos de un pedido? ¿cuál es el tiempo máximo de espera para que una actividad se apruebe? ¿qué porcentaje de solicitudes se atienden en 10 días? Etc.
• Desde la perspectiva de los recursos (frecuencia, tiempo, utilización y variabilidad): ¿Cuántas veces Juan Lleva a cabo la actividad de “solicitudes de inscripción”? ¿Cuántas veces Juan abandona la actividad “comprar producto”? ¿Cuánto tiempo el personal ha realizado actividades con el rol de Manager?
• Entre otras posibilidades más.

Respondiendo las anteriores preguntas, la empresa ya puede tomar decisiones al respecto, las cuales pueden ir en el camino de mejorar el proceso, en aumentar la eficiencia, en evitar desvío de los procesos y el rendimiento de los objetivos, etc. Finalmente, como reflexión, se puede decir que al igual que en cuestiones del amor, los procesos de negocio de las empresas deben ser visualizados de una manera global, para siempre ser mejorados a partir de las decisiones inteligentes que nosotros como directivos podamos tomar.

Autor: Juan Manuel Chagüendo Benavides

Fuente imagen de portada: Pixabay

Fuente imagen 1: Mercedes G, (2012). Universidad de Cantabria.

Fuente imagen 2: Fluxicon.com

Infografía: Elaboración propia

Información complementaria:

• Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0: from products to customers to the human spirit. John Wiley & Sons.
• Ruiz de Arriaga Ramirez, J. M. (2011). La importancia de la gestión del conocimiento y su impacto en la competitividad de las empresas.

Referencias bibliográficas

[1]. CARRASCO, J. B. (2001). Gestión de Procesos. Santiago, Chile, Ed. Evolución S. A.

[2] Weske, M. (2012). Business Process Management: Concepts, Languages, Architectures (en inglés). Springer Science & Business Media. p. 1–24

[3] Kirchmer, M. (2017). High Performance Through Business Process Management: Strategy Execution in a Digital World (en inglés). Springer. p. 1–28.

[4] Von Scheel, H.; von Rosing, M.; Fonseca, M.; et al. (2014). The Complete Business Process Handbook: Body of Knowledge from Process Modeling to BPM (en inglés). Morgan Kaufmann. p. 1–10

[5] Van der Aalst, W.M.P. (2011). Process mining: Discovery, conformance and enhancement of business process. Berlin: Springer.

[6] Fluxicon. (2018). Process mining for professionals. Disponible en: http://fluxicon.com/disco/